Украинцы относятся к категории довольных потребителей. В частности, они щедро ставят высокие баллы уровню и качеству услуг, которыми пользуются. Такие результаты получили эксперты исследования потребительской удовлетворенности, проведенного в рамках совместного проекта ЕС и ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» вместе с агентством EPSI Rating, которое уже более десяти лет занимается измерением индекса потребительской удовлетворенности в Европе.

В Украине такое исследование было проведено впервые. Для пилотного проекта выбрали пять секторов услуг: банковские услуги, мобильная связь, добровольное страхование, супермаркеты, общественный (межгородской) транспорт. Больше всего украинцы недовольны качеством услуг общественного транспорта, а более всего довольны — услугами операторов мобильной связи. По результатам исследования, межгородскому транспорту потребители поставили 62 балла, банковским услугам — 72 балла, страховым компаниям — 69, супермаркетам — 76 и операторам мобильной связи — 79 баллов. Как видим, все секторы услуг набрали более 50 баллов.

Специалист проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Денис Полтавец отмечает, что самый высокий уровень потребительской удовлетворенности отмечен в секторе мобильной связи и супермаркетов, и объясняет, почему: «Мы видим, что сегодня это наиболее потребительски ориентированные сектора экономики».

МОБИЛЬНАЯ СВЯЗЬ

В то же время, мы сталкиваемся с пассивностью потребителей в вопросе защиты своих прав. По словам Полтавца, 5% опрошенных имели жалобы на работу мобильных операторов, из них только 1% абонентов жаловались провайдеру.

СУПЕРМАРКЕТЫ

Что касается супермаркетов, то эксперты получили довольно интересные результаты исследования: «У 90,8% опрошенных никогда не было никаких жалоб на супермаркеты», — рассказывает руководитель проекта Клавдия Максименко. В то же время, по ее словам, по результатам предыдущего майского исследования, выяснилось, что 53% покупателей сталкиваются с некачественными продуктами питания (для сравнения: только 28% приобретали некачественную обувь и 19% — некачественную одежду). «То есть, получается, что потребители не считают некачественный продукт поводом для жалоб?!» — удивляется она.

Показательно, что только 20% потребителей в случае приобретения некачественного товара занимают активную позицию и отстаивают свои права, стараются решить проблему, обратившись к менеджеру заведения или в управления по защите прав потребителей. 58% потребителей занимают полупассивную позицию — стараются сдать или обменять некачественный товар в месте его покупки, но в случае отказа на уровне продавца оставляют проблему нерешенной. При этом 54% почти всегда либо же иногда занимают пассивную позицию сразу же — не пытаясь вернуть деньги либо заменить товар на качественный, говорит Клавдия Максименко. У 9,2% недовольных работой супермаркетов респондентов наиболее частыми являются жалобы на неправильно заполненный чек, плохое качество продукции и нехватку продавцов, а 6,5% отметили, что у них была причина пожаловаться на работу супермаркета, но они этого не сделали.

БАНКИ

Что касается банков, то у 70% потребителей их услуг никогда не было повода для жалоб, 30% же респондентов чаще всего жаловались на проблемы при обмене валют, получении или отправлении денежных переводов, отсутствие денег в банкоматах. В то же время, несмотря на жалобы, 25% опрошенных людей ответили, что никакой другой банк не может быть альтернативой тому, чьими услугами они пользуются, а для 29% есть только один альтернативный банк. «На рынке банковских услуг исследовались два коммерческих банка, которые на тот момент были наиболее популярными у населения, — рассказывает Полтавец. — Возможно, если бы опрос проводился чуть позже, в исследование попал бы «Ощадбанк» как наиболее часто посещаемый». Тут же Полтавец добавляет, что, скорее всего, люди были бы недовольны работой «Ощадбанка».

СТРАХОВАНИЕ

В секторе страхования по результатам исследования наиболее заметны два крупных провайдера. Претензии к страховщикам имели и высказывали их 12% респондентов — это и задержка платежей, неполно, непонятно либо неправильно предоставленная консультация страховиками, потеря времени при обслуживании.

Самый большой «раздражитель» потребительского терпения и любви из изучаемых пяти секторов — межгородской транспорт. Проблемы с билетами, потери багажа, низкое качество обслуживания, непрофессионализм водителей сделали свое дело — он набрал наименьшее количество баллов.

НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОЖИДАНИЙ. ПОЧЕМУ?

В то же время, все пять исследуемых секторов набрали достаточно высокие баллы, показав тем самым, что отечественные потребители в большинстве своем довольны услугами, которыми пользуются. Денис Полтавец находит этому простое объяснение — такие высокие оценки качеству и уровню услуг являются результатом «очень низкого ожидания украинских потребителей относительно их качества». С ним соглашается и Клавдия Максименко: «Из исследования видно, что ожидания наших потребителей являются достаточно низкими, и там, где есть чуть большие ожидания, сразу же возникает самый низкий уровень удовлетворенности». Так, например, в скандинавских странах, где объективно уровень и качество услуг выше, чем в Украине, уровень потребительской удовлетворенности гораздо ниже, что связано с высоким уровнем ожидания скандинавских потребителей относительно качества услуг. Так, самый низкий уровень удовлетворенности в Европе показали потребители Норвегии и Швеции, то есть жители стран с развитой экономикой.

Максименко уверена, что знания украинских потребителей относительно того, какими должны быть качественные услуги, очень низкие. «Но ожидания будут меняться со временем, поскольку Украина становится все более открытой, люди получают все больше информации об этом, — считает Максименко и добавляет: — И чем выше будет становиться уровень ожиданий, тем тяжелее будет удержаться на рынке компаниям только за счет того, что от них вообще ничего не требуют и вообще ничего не ожидают».

Интересным оказался критерий оптимизма отечественных потребителей, отмечает Полтавец. «Это оценка оптимистичности украинских потребителей относительно национальной экономики и персональной экономики. Большинство украинских потребителей более оптимистически относятся к своим личным экономическим успехам, нежели к государственным. Это говорит о том, что большинство наших сограждан почти не связывают свои успехи с успехами национальной экономики. Посему надежд на улучшение национального экономического климата мы не увидели. По крайней мере, в этом исследовании...» — подвел итог Полтавец.